Här kommer en spaning på hur Måns Zelmerlöw och Per Andersson har hanterat situationen som häromkvällen uppstod, när de ca 5000 frustrerade kunderna som köpt biljett till den streamade julshowen” Tomten och bocken” och som satt bänkade framför TV med nära och kära snopet fick stänga av TV utan att ha sett showen, pga tekniska problem.
Om vi misslyckas med vår leverans, då har vi faktiskt en fantastisk möjlighet att vända situationen och gå stärkta ur den. Att få kunder till att bli (ännu mer) glödande fans. I mitt fall att bli ännu mera pro artisterna.
Hur har det gått ? Vad har de gjort och har de lyckats! Dessvärre måste jag säga att det har gått så där..
Vad har de gjort och vad kunde de ha gjort? Vad gäller när du ska hantera en svår kund situation?
1. Massiv kommunikation, tre mail under kvällen duger inte. Jämför med hur de hade hanterat situationen om vi hade varit bänkade på Hamburger Börs.
2. Ha en tydlig avsändare!
Vi fick info från en för oss obekant mailadress, förmodligen dataleverantörens. Tänk om jag istället hade fått mailet från Måns…
3. Maila inte på natten
Förstår att alla involverade var fulla av frustration och ville ställa allt till rätta. Men att skicka mail på natten är aldrig bra. De skickade ett mail kl 00:27, med en tveksam förklaring på det som tidigare på kvällen hade hänt. Att tänka klart i sen timma, efter stressig kväll är inte lätt…
Saxar ur mailet: "....Tyvärr gick inte julshowen Tomten & Bocken ikväll att genomföra på grund av tekniska problem utanför vår kontroll. En utredning kring vad detta kan bero på pågår och i nuläget kan inte någon form av cyberattack uteslutas..."
4. Skyll aldrig på någon annan
De skrev i mailet mitt i natten bla "....Tyvärr gick inte julshowen Tomten & Bocken ikväll att genomföra på grund av tekniska problem utanför vår kontrollEn utredning kring vad detta kan bero på pågår och i nuläget kan inte någon form av cyberattack uteslutas...."
5. Gör en ordentlig analys kring vad som fallerade, var säker på fakta innan nu går ut med det. En cyberattack hade säkert känts skönt att skylla på för teamet, men var bomsäker på att det var det annars slår det tillbaks och man misstänker att de försöker dölja något annat tex underdimensionerade servrar och för lite test.
6. Var noga med vilken underleverantör du samarbetar med, enligt Alla bolag startades IT leverantören så sent som i september. Kan givetvis vara en bra leverantör ändå. Men för mig signalerar det en varningsflagga.
7. Var aktiv i sociala medier. Vilket både Måns och Per var, på kvällen då allt fallerade och dagarna efteråt. Men vad hjälper nedan inlägg mig?
Att lotta ut 100 nya biljetter för att kompensera, hjälper ju inte alla oss som redan har biljett och som fick kvällen sabbad. Jag hade ju gärna blivit kompenserad på något påhittigt. Väntar fortfarande….
Nu har vi fått nya mail och länkar och förställningen kan ses när som helst under hela helgen. Och det är ju toppen!
Ikväll bänkar vi oss igen, med hög förväntan!
